La obligatoriedad de una línia telefónica gratuita de incidencias

Tanto las empresas del sector aéreo como las compañía de telecomunicaciones y, en menor medida, las eléctricas y las demás empresas distribuidoras de energía, son fuente de numerosas reclamaciones por parte de los ciudadanos, debido a las diversas incidencias que se causan.

El legislador consciente de las perturbaciones causadas por este tipo de empresas, con el Código de Consumo de Cataluña, el cual entró en vigor en fecha 23 de julio de 2010, ha intentado facilitar medios a los usuarios para que puedan ser atendidos correctamente, sin que eso conlleve coste adicional alguno.

De esta forma, se aprobó el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que obliga a las empresas que prestan servicios de interés general (telefonía, servicios asistenciales y sanitarios, servicios financieros y de seguros, medios audiovisuales, compañías de suministros y de transportes, etc.) a habilitar líneas telefónicas gratuitas de atención al cliente, siendo éstas atendidas por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan el servicio.

Todo ello con la finalidad de conseguir una mejora en los servicios prestados y garantizar la confianza de los consumidores hacia estas empresas de servicios básicos.

Al respecto, todas las compañías deben disponer de un servicio de atención al cliente que no suponga un coste al usuario y que, por consiguiente, no proporcione ingresos adicionales a la empresa en cuestión, siendo la única finalidad de dicho servicio el atender las reclamaciones e incidencias de los ciudadanos.

Este servicio ha debido ser integrado por las empresas, teniendo un plazo para ello determinado y dependiendo éste del tamaño de la sociedad. Así pues, las grandes firmas deberían haberse adaptado a la nueva normativa en un plazo de seis meses y a las medianas y pequeñas empresas se les confiere un plazo de un año.

Cabe señalar que, por el momento, esta obligación dimanante del Código de
Consumo de Cataluña  prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (Pymes) y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, puesto que no son las principales generadoras de estas reclamaciones.

En la actualidad existen diversas compañías que no han procedido según lo indicado y, antes de abrir el correspondiente expediente sancionador, la Agencia Catalana de Consumo ha procedido a enviar recordatorios y a remitir requerimientos a todas aquellas sociedades que no han llevado a cabo la exigencia de la normativa. Las sanciones, en caso de llegar a imponerse y en el supuesto de los casos más graves, podrían llegar a alcanzar un millón de euros; no obstante, y para el caso de empresas más pequeñas las sanciones resultarían más flexibles.

En conclusión, el Código de Consumo de Cataluña pretender ofrecer una especial protección al usuario y consumidor, garantizando que todas las empresas dispongan de una línea telefónica totalmente gratuita a fin de poner en conocimiento las quejas y reclamaciones que resulten, existiendo, además, un plazo estipulado para proceder la resolución de las mismas.